Processus

Un Processus est défini depuis la version 2000 de la norme ISO 9000 comme un

« ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie »

Première approche du processus

Un processus peut donc être découpé en activités, successives ou simultanées. Celle-ci peuvent être elles-mêmes des sous-processus, ou des tâches élémentaires.

Ces activités sont « corrélées ou interactives », ce qui signifie qu’elles sont logiquement dépendantes (temporellement, ou par leurs entrées/sorties, par leurs acteurs, etc.).

Des éléments d’entrée sont transformés en éléments de sortie : le processus est actif, il a un impact sur son environnement. Les éléments d’entrée ou de sortie peuvent être des produits physiques, mais aussi des services, des logiciels, etc. L’outil SIPOC permet d’en faire une première représentation.

Composantes du processus

On peut définir les autres composantes d’un processus, qui permettent de le définir plus précisément :

  • Périmètre : un processus est défini à l’intérieur d’un périmètre, il a un début et une fin, des frontières (des interfaces) avec d’autres entités, d’autres processus. Il est essentiel de bien préciser ce périmètre afin de délimiter ce qui est de sa responsabilité de ce qui ne l’est pas.
  • Objectifs et indicateurs : les intrants sont transformés, il y a création de valeur ajoutée. On définit donc des objectifs au processus, et des indicateurs pour suivre sa performance. Le but est de mesurer son efficacité (sa capacité à répondre aux attentes du client), mais aussi son efficience (en minimisant la consommation de ressources).
  • Propriétaire : il s’agit du responsable du processus. Il est le seul à pouvoir le redéfinir, à fixer ses objectifs. Il en est le « maître d’ouvrage », en quelque sorte.
  • Pilote : il s’agit de l’opérationnel (le « maître d’œuvre ») qui anime le processus au jour le jour et fait en sorte qu’il atteigne ses objectifs.
  • Client : les éléments sortants sont à destination d’un client (interne ou externe), qu’on cherchera à satisfaire tout en respectant les contraintes sur les ressources. Le client est également souvent présent en amont, par ses attentes, son cahier des charges, son feedback (voir le SIPOC).
  • Moyens : personnes, organisations, matériels ou informations intervenant sur le processus. Les acteurs sont notamment les personnes agissant au cours du processus : chaque tâche élémentaire peut être sous la responsabilité d’un acteur. Les matrices RACI peuvent aider à formaliser ces responsabilités.

 

Représentation schématique d'un processus

Représentation graphique

Plusieurs représentations graphiques sont possibles. On utilisera par exemple le diagramme de Gilbreth ou la notation BPMN.

A noter qu’une Procédure est une description écrite du comment faire, alors qu’un processus est un enchaînement de différentes activités en interaction, sans préjuger de la manière de réaliser ces activités. De plus, une procédure est un état alors que le processus est dynamique : il est suivi, piloté et mesuré.

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